Novedades en la protección de los consumidores: Ventanilla Federal de Reclamos y rol del Defensor del Cliente.
Dos nuevas disposiciones refuerzan los mecanismos alternativos de resolución de conflictos y promueven una gestión más ágil y transparente de los reclamos en Argentina.
El 19 de agosto de 2025 se publicaron en el Boletín Oficial la Disp. 890/2025 y Disp. 893/2025 de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial. Ambas normas actualizan los mecanismos de gestión de reclamos de consumo en Argentina y reflejan un claro objetivo: fortalecer los canales alternativos de resolución de conflictos entre consumidores y proveedores, con foco en la digitalización, la coordinación institucional y la prevención de disputas judiciales.
Disposición N° 890/2025: Ventanilla Federal Única de Reclamos
La nueva norma deroga la Resolución N° 274/2021, que había creado la “Ventanilla Única Federal”, y establece en su lugar la creación de la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor.
Se trata de una herramienta digital coordinada con las Direcciones Provinciales y Municipales de Defensa del Consumidor ya adheridas, e invita a las jurisdicciones faltantes a sumarse.
En términos prácticos, algunas de sus características principales son:
- Los reclamos se derivan a la autoridad de aplicación competente, según el domicilio del consumidor o el lugar de prestación del producto/servicio.
- Su objetivo es centralizar, agilizar y transparentar el trámite, evitando duplicaciones.
- Se promueve la conciliación voluntaria, como vía rápida y menos costosa que la judicial.
- Tiene vigencia inmediata desde su publicación en el Boletín Oficial.
La nueva ventanilla no modifica sustancialmente la operatoria actual de las empresas, pero sí refuerza la coordinación entre jurisdicciones y mejora la eficiencia del sistema.
¿Qué deben tener en cuenta las empresas?
- Mantener los canales de gestión de reclamos activos: la ventanilla es un punto único de ingreso, pero los casos se seguirán derivando a las autoridades locales.
- Prestar especial atención a la trazabilidad y tiempos de respuesta: la centralización permitirá un mayor control de plazos y transparencia en el seguimiento.
- Reforzar la gestión preventiva de conflictos: la norma potencia la conciliación como mecanismo de cierre ágil, lo que puede reducir costos de litigio y exposición reputacional.
Disposición N° 893/2025: Actualización de la figura del Defensor del Cliente
La segunda novedad normativa es la modernización de la figura de “Defensor del Cliente”, originalmente creada por la Resolución N° 394/2018. El objetivo es relanzar este mecanismo voluntario de resolución de conflictos, fomentando su adopción por parte de los proveedores de bienes y servicios.
Entre sus principales alcances se destacan:
- El Defensor puede ser unipersonal o colegiado.
- En caso de ser unipersonal, debe tratarse de un/a abogado/a con trayectoria en materia de consumo.
- Si es colegiado, debe estar conformado por número impar, con al menos un abogado y otros profesionales con experiencia en resolución de conflictos.
- Actúa con autonomía y reporta al máximo nivel de la organización.
- Sus dictámenes, si son aceptados por el consumidor, tienen carácter vinculante y obligatorio para la empresa.
- Se habilita el uso de medios digitales como canales válidos para la tramitación y manifestación de voluntad.
- La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor informará públicamente qué empresas adopten la figura.
Obligaciones de las empresas que implementen la figura del Defensor del Cliente:
- Designar y homologar al Defensor y el reglamento de funcionamiento (incluyendo metodología digital).
- Dotarlo de recursos suficientes y garantizar su autonomía real.
- Cumplir los dictámenes vinculantes aceptados por los consumidores.
- Presentar un informe anual ante la autoridad, que incluya datos de reclamos, motivos, cuantificación económica, plazos de tramitación, entre otros.
Aunque su implementación es voluntaria, la figura del Defensor del Cliente puede convertirse en un instrumento estratégico para la gestión preventiva de reclamos. Su uso eficaz se traduce en ahorro de costos, reducción de conflictos y mejora reputacional.
¿Qué deben evaluar las empresas?
En sectores con alto volumen de reclamos, el Defensor puede ser una herramienta clave para reducir riesgos legales, mejorar la relación con los consumidores y proyectar responsabilidad social.
En otros sectores, su adopción dependerá de un análisis de costos y beneficios reputacionales.
Un objetivo común. Ambas disposiciones comparten un mismo propósito: prevenir y resolver conflictos de consumo de manera más ágil, transparente y eficiente.
La Ventanilla Única Federal fortalece la coordinación institucional y facilita el acceso del consumidor al sistema.
El Defensor del Cliente constituye una herramienta voluntaria que las empresas pueden adoptar como estrategia preventiva de gestión de reclamos. Su uso eficaz puede traducirse en ahorro de costos, reducción de conflictos y mejora reputacional.
En definitiva, la nueva normativa en materia de resolución de conflictos de consumo consolida un sistema en el que la resolución temprana se perfila como un camino cada vez más necesario y valioso, tanto para consumidores como para empresas.
