Por: Sol Janisch.

La Res. 425/2022 de la Secretaría de Comercio Interior , publicada el 3 de mayo del 2022, modificó los Parámetros Mínimos Obligatorios de Calidad – establecidos por la Res N° 1033/2021-   a los que las empresas deben atender en la prestación de los servicios de atención al cliente realizados a través de  entornos digitales o mediante comunicaciones telefónicas.

Contemplando que la emergencia sanitaria potenció el desarrollo del entorno digital, y  que esto generó el aumento de los reclamos y gestiones a distancia, la  anterior resolución N° 1033/2021 -publicada el 12 de octubre de 2021-  estableció ciertos parámetros básicos para la calidad de los servicios de atención a distancia, fundado en la Ley 24.240 y en el artículo 42 de la Constitución Nacional. 

En líneas generales, lo que la primera Res. SCI 1033/21 pretendía era mejorar la atención a distancia a los clientes, apuntado a que las Empresas otorguen un servicio eficaz. Para esto, entre otras cosas, se requería que los Clientes sean atendidos por parte de una persona humana,  y que estas personas se encuentren capacitadas para poder asistirlos.  En la misma línea, se requiere que las consultas o reclamos iniciados, sean resueltos en un plazo no mayor a 10 días hábiles. 

Con este fin los tres aspectos más relevantes que regula la Res. SCI 1033/21 son:  i) gestión de cobranzas; ii) atención a distancia; iii) prácticas abusivas.

La nueva Res. SCI 425/22 viene a modificar algunos artículos relacionados con esos tres aspectos:

Art. 3°: PLAZO PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA NORMA. Se establece un nuevo plazo de TRES (3) meses desde la publicación de esta resolución en el Boletín Oficial (03/05/2022) para que las Empresas adapten sus servicios de atención al cliente.

Art. 5°: COBRANZAS. Con previa solicitud del Cliente, la empresa deberá informar la prescripción liberatoria de las deudas contraídas.

Art. 6°: Además de la extensión del libre deuda, la empresa  deberá gestionar también el certificado de prescripción de la deuda. 

Art. 9°: En el NOVENTA POR CIENTO (90%) de las llamadas se deberá evitar la espera de más de CINCO (5) minutos desde el primer mensaje que se hubiera recibido en el servicio de atención al cliente. 

Art. 16°: PRÁCTICAS ABUSIVAS. La Res. SCI 425/22 amplía la prohibición de efectuar cualquier tipo de comunicación o contacto con el Cliente fuera de la franja horaria entre las 9:00 horas y las 20:00 horas durante los días hábiles.  Asimismo, restringe y prohíbe cualquier tipo de comunicación o contacto con el Cliente los días  sábados, domingos, feriados o días no laborales, quedando exceptuados en ambos incisos de la Res. 425/22 la previsión de lo establecido por el Art. 8° del Decreto N° 2501/2014 (“NO LLAME”) para los servicios de telefonía y celulares.

Por último, queda sin efecto la entrada en vigor del plazo para el cumplimiento de ésta norma, dispuesta en el Art. 3° de la Res. SCI 1033/21 y se encomienda a la Subsecretaría de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores, arbitrar las medidas necesarias para la implementación de esta medida modificatoria estableciendo a su vez que el incumplimiento de lo requerido en esta Resolución podrá ser sancionado conforme a las previsiones de la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor.