La Secretaría de Comercio Interior estableció nuevos parámetros de calidad, mínimos y obligatorios,  para los servicios de atención al cliente y comunicación a distancia de empresas proveedoras de bienes y servicios.

Por: Florencia Diana

El 12 de octubre de 2021, se publicó en el Boletín Oficial la Resolución n° 1033/2021 dictada por la Secretaría de Comercio Interior del Ministerio de Desarrollo Productivo  que establece cuáles son los nuevos PARÁMETROS MÍNIMOS OBLIGATORIOS DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN A DISTANCIA a los que se deberán ajustar las que grandes empresas proveedoras de productos y servicios dentro de los próximos 6 meses.

La resolución, entre otras cosas, surge como una respuesta a la cantidad de reclamos realizados por los consumidores en lo referido a los servicios de atención a los clientes, sobre todo post-venta. 

Las falencias en los servicios de atención y comunicación a distancia con el cliente, tomaron especial relevancia a partir de las medidas impuestas por la pandemia que restringieron el uso de los canales de comunicación presenciales, y a su vez, limitaron muchos de los canales no presenciales que, en muchos casos, se vieron saturados al convertirse en el único medio de contacto y canal para el reclamo de los clientes hacia los proveedores de bienes y servicios.

Atendiendo a esto, la normativa determinó parámetros objetivos, de cumplimiento obligatorio, para  los servicios de atención y comunicación a consumidores,  que los proveedores ofrecen a distancia. Esto, ya sea de manera telefónica, por correo postal o en el entorno digital, a través de sus páginas Web, aplicaciones, chats y redes sociales, entre otros.

¿Cuáles son las normas que deberán observar las empresas en sus canales de comunicación y atención al cliente?  La normativa estableció los siguientes criterios clave:

• Será obligatorio brindar la opción de atención al cliente por parte de una persona humana.
• Los proveedores deberán tomar las denuncias, reclamos y consultas que efectúen las asociaciones de consumidores en representación de estos. Para que el reclamo sea legítimo, será suficiente con que la asociación se encuentre debidamente inscripta ante el Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores, 
• Los tiempos de espera en atención a distancia no podrán exceder los cinco minutos desde la recepción del primer mensaje en el servicio de atención al consumidor, hasta que los consumidores se comuniquen de forma directa con el operador. 
• Los proveedores deberán poner a disposición un servicio de atención telefónica gratuita y una casilla de correo electrónico de contacto,
• Se prohíbe la utilización de grabaciones para comunicarse con las y los consumidores a los efectos de efectuar cobranzas, promocionar bienes o servicios u otros fines comerciales o publicitarios.
• El personal que preste la atención personalizada a las y los consumidores deberá contar con formación y debida capacitación, especializada en función del sector o la actividad del proveedor,  para garantizar la eficiencia en la gestión que realice.

Cómo última observación a la normativa es relevante mencionar que se regulan los tiempos de respuesta en la que los proveedores deberán brindar la información requerida ante los consumidores en un plazo no mayor a 72 horas hábiles. En este sentido, es cuestionable si los plazos podrán ser aplicables para todos los casos dado el abanico de reclamos que pudieran llegar a producirse por cada servicio y/o producto ofrecido. 

Las empresas proveedoras de bienes y servicios deberán ajustar sus canales de atención al cliente para cumplir con los parámetros establecidos por la Resolución n° 1033/2021 en un plazo de hasta 6 meses desde la publicación de la norma en Boletín Oficial.

Cabe aclarar , que los requerimientos establecidos por la mencionada resolución aplican solo a las grandes empresas.  Las micro, pequeñas y medianas empresas quedan exceptuadas de éstas medidas conforme a los términos de la Ley N° 25.300 de Fomento para la Micro, Pequeña y Mediana Empresa. 

La incorporación de estos parámetros junto a las disposiciones tales como el “Botón de arrepentimiento”, “Botón de Baja”, y la ampliación del listado de las consideradas cláusulas abusivas en los contratos predeterminados de consumo, buscan reducir al mínimo la discrecionalidad de las empresas ante los consumidores con el fin de evitar prácticas abusivas y así nivelar la relación entre las partes.