El Defensor del Cliente – La nueva figura de la Secretaría de Comercio

 En Derecho del Consumidor

El pasado 5 de julio de 2018, la Secretaría de Comercio dictó la Resolución 394/2018, creando la figura del “Defensor del Cliente”.

Esta figura tendrá por finalidad atender y, en su caso, resolver de forma simple y expeditiva las quejas y/o reclamos de los consumidores o usuarios relacionados con derechos reconocidos por la Ley 24.240 y normas complementarias, ya sea proponiendo acuerdos conciliatorios entre las partes o elaborando dictámenes de carácter vinculante para las empresas.

El Defensor del Cliente será una persona designada por las propias empresas -que voluntariamente implementen la presente figura- la cual deberá contar con las siguientes características:

  • Deberá ser un profesional del derecho.
  • Contar con antecedentes y trayectoria acreditada en la materia de protección al consumidor.
  • Independencia y autonomía (3 años sin relación con la empresa donde fue nombrado).
  • Su designación deberá ser homologada por Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.

Lo que pretende lograr la implementación de la figura del Defensor del Cliente, es que las empresas tengan mecanismos alternativos de resolución de conflictos frente a reclamos de consumidores, haciendo énfasis en la prevención y resolución de carácter conciliatorio, de forma rápida, poco costosa, accesible y exenta de formalidades.

Como requisito previo a la puesta en marcha de la figura del “Defensor del Cliente”, cada proveedor deberá redactar un Reglamento de Funcionamiento y de Procedimiento para la tramitación de los reclamos de los consumidores, el cual deberá:

  • Ser previamente homologado por la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.
  • Describir: (a) cómo se reciben, tratan y resuelven los reclamos; (b) cuestiones excluidas/incompatibles; (c) cómo se procederá ante incumplimientos de acuerdos conciliatorios y (d) tiempo, modo y lugar relacionado a la atención y resolución de los reclamos de los consumidores.

La instancia de reclamo ante el Defensor del Cliente tendrá carácter voluntario, extrajudicial y gratuito. El Defensor deberá emitir resoluciones que, de ser aceptadas por el consumidor o usuario, tendrán carácter vinculante y de cumplimiento imperativo para el proveedor. En su caso, el rechazo del reclamo o la no aceptación por parte del consumidor de la resolución emitida por el Defensor del Cliente, no enervará la tutela judicial o administrativa.

La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor pondrá en conocimiento de los usuarios o consumidores las empresas que hayan implementado la figura del Defensor del Cliente, así como los alcances y funcionamiento del sistema, cuando éstos efectúen consultas o presenten quejas o reclamaciones ante la Autoridad de Aplicación.

Al día de hoy la primera empresa que contará con un Defensor del Cliente, es Mercado Libre, quien informó que empezará a brindar dicho servicio a partir de octubre de éste año.

Entendemos que la creación del Defensor del Cliente es una buena herramienta tanto para las empresas como para los consumidores. Las primeras podrán resolver los reclamos de los consumidores sin necesidad de llegar a una instancia administrativa, generando una relación más fluida con el consumidor y reduciendo costos. Por su lado los consumidores tendrán un contacto directo con la empresa, la cual podrá resolver sus reclamos en forma rápida y directa, sin las formalidades que supone iniciar un reclamo administrativo ante Defensa del Consumidor.

Además, se deja en claro en la Resolución 394 que la figura del Defensor del Cliente no inhabilita el posterior reclamo ante otros organismos, por lo cual si el reclamo es rechazado o el consumidor no acepta la propuesta, éste podrá concurrir por las vías ya existentes a los fines de hacer valer sus derechos.

Veremos con el correr de los meses si otras empresas adoptan también la inclusión del Defensor del Cliente y como se desarrolla en la práctica, pero insistimos en que nos parece una creación interesante y que puede ser muy útil tanto para las empresas que lo adopten, como para los consumidores que tengan algun reclamo.

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